Como melhorar a experiência do usuário e do cliente durante a jornada de compra de um software

Pensar na experiência do usuário e do cliente durante a jornada de compra de um software é algo que começou a aparecer recentemente. Com o surgimento de conceitos de aumentar taxas de conversão e retenção do inbound marketing e melhorar a experiência além do produto do service design, tornou-se evidente a necessidade de pensar na experiência como um todo e não em fragmentos.

A experiência do usuário (UX) na utilização do produto já está bastante difundida em empresas de TI e Startups e muitas já estão se preocupando em melhorar a usabilidade, o layout… Porém somente isso não é suficiente para garantir muitas vendas para seu software. Existem muitas empresas trabalhando com produtos similares e ter um diferencial competitivo é cada vez mais essencial para o sucesso. São muitos desafios em termos de concorrência, similaridades, inspirações diretas ou indiretas e até o famoso copy-paste de outros países.

Então, como se diferenciar dos concorrentes?

Uma das formas: Pensar no Customer Experience!

O Customer Experience (CX) é planejar os pontos de contato durante a jornada, garantindo uma experiência incrível em todos os pontos da cadeia. O CX abrange as interações que seu cliente possui com a empresa, incluindo vendas, suporte, atendimento ao cliente, marketing, financeiro e todos os outros setores da organização.

Criar boas experiências em todos os pontos de contato (não só durante o uso do produto em si), encanta e fideliza o cliente. Assim, além de ser um cliente leal e satisfeito, ele acaba se recomendando para outros possíveis clientes e não irá trocar o produto por outro similar por ser mais barato. Ele irá ver o valor do seu produto além do preço 🙂

Como saber os pontos de contato da jornada do cliente na minha empresa?

Jornada do cliente é documentar todos os passos da relação entre o cliente e a empresa / startup. Para mapear a jornada é preciso analisar o antes, durante e depois da aquisição do produto e dentro dessas macro etapas, elencar os pontos de contato que acontecem em uma parte específica da história como por exemplo, quando o cliente procura pelo produto e encontra posts e materiais ricos, o primeiro contato (onboarding), o uso contínuo, feedbacks, quando vira um usuário fiel, recomenda seu produto e continua usando.

Cada empresa ou startup pode ter uma jornada diferente já que a mesma é construída de acordo com as personas mapeadas, com as ações que elas possivelmente teriam e as interações com a empresa e produto. A partir da jornada mapeada é possível entender o comportamento dos clientes, prever os pontos de contato que precisam melhorar e prever as próximas ações para atrair mais leads e clientes.

Exemplo de uma jornada do cliente uma startup:

O cliente está com uma ‘dor’ e ao pesquisar acaba encontrando posts e materiais ricos sobre o produto X.  Ao baixar os materiais e ler os posts ele entende que o produto pode resolver o problema dele, então acessa o site. Se o site convencer o cliente que o produto é realmente bom, ele irá acessar o produto pela primeira vez. Se o cliente usar o produto por alguns dias e gostar, ele irá pagar no mês seguinte e você possivelmente conseguiu um usuário fiel que irá recomendar o seu produto 🙂

Como fazer para fazer com que meu cliente percorra essa jornada?

• Saber quem são meus clientes

É preciso identificar o(s) perfil(s) do(s) cliente(s). Uma forma para fazer isso é construindo personas, personagens fictícios que representam características de quem usa/usará o seu produto.

• Entender quais são os reais problemas dos meus clientes

Para entender os problemas é preciso escutar o que os clientes têm para falar. Encontre clientes no perfil das suas personas e  converse com eles. Descubra como eles pensam, como acessam às informações, sobre o uso da tecnologia, estilo de vida, como resolvem os problemas que tem relação com seu produto. Nesse post, mostramos o que aprender conversando com usuário.

• Atender a necessidade deles

Após conversa com possíveis clientes é muito mais fácil na hora de executar a nova feature ou projeto. Com ‘bagagens reais’ das personas é possível propor soluções pensando nos objetivos e limitações delas.

Após estar com esses 3 pontos alinhados é preciso trabalhar para melhorar os pontos de contato da jornada:

Antes – Atrair e converter clientes

1. Faça seu inbound com conteúdos relevantes para suas personas.
2. Foque em conversão, tenha “call to action” ao longo do site / landing / blog.
3. Deixe claro a proposta de valor, diferenciais e os benefícios do seu produto.
4. Tenha uma linguagem condizente com o público.

Durante – Não deixar o usuário ir embora

1. Receba bem os novos usuários, tenha um bom onboarding.
2. Invista em melhorar a usabilidade, faça testes de usabilidade.
3. Seja transparente com os usuários caso você esteja ainda numa versão beta. Nesse ebook, como não perder os early adopters na versão beta do seu produto.

Depois – Lealdade do cliente

1. Tenha um bom atendimento e suporte.
2. Escute os feedbacks dos clientes / usuários.
3. Pense no resultado do cliente e ofereça soluções para agregar a isso.
4. Mantenha um bom relacionamento com os clientes / usuários.

Mapear a jornada do cliente é uma das melhores formas para entender os acertos e saber onde podem ser feitas as melhorias na experiência. Pense sempre em quem irá comprar e usar seu produto e proponha soluções que atendam a necessidade desse público. Com isso em mente, aumenta muito chance de se destacar dos concorrentes que ainda não estão trabalhando com foco em atender as reais necessidades e limitações dos clientes e usuários.

Autora original do artigo: Júlia Ghisi

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